Teamleider klantenservice

Introductie

Voor Waternet zijn wij voor 32 - 36 uur per week op zoek naar een teamleider klantenservice. Interesse gewekt? Lees dan snel verder!

Organisatie

Waternet is het enige waterbedrijf in Nederland dat zorgt voor de hele waterkringloop. Ze leveren drinkwater in Amsterdam en omgeving. En in het gebied van Waterschap Amstel Gooi en Vecht werken ze aan sterke dijken en schoon water.

Cont(r)act is één van de teams binnen Klantenservice & Betalen. Naast dit team zijn er onder andere de teams Factureren (drinkwater), Heffen (belastingen), Betalen en de meldkamer (voor technische vragen).

Functieomschrijving

Als Teamleider ben je verantwoordelijk voor het afhandelen van het klantcontact voor de opdrachtgevers Gemeente Amsterdam voor drinkwater en het Waterschap A.G.V. voor drinkwaterbelasting. De vragen zijn meestal over de facturatie. De implementatie van het nieuwe facturatiesysteem heeft geleid tot een aantal achterstanden welke gecontroleerd weggewerkt moeten worden. Daarom is er veel overleg tussen de Klantenservice en de backoffice afdelingen van KS&B.

Binnen de klantenservice van Waternet zoekt ELLBRU een teamleider die enerzijds een deel van de mensen aanstuurt als ook projecten draait om het aantal contacten te verlagen. We zijn op zoek naar een ervaren leidinggevende die vertrouwd is met klantenservice processen bij voorkeur zoals die gangbaar zijn bij waterbedrijven, energie leveranciers of telecom providers.

Beschrijving behoefte

Binnen de afdeling Cont(r)act oftewel de klantenservice zijn we op zoek naar een ervaren leidinggevende die goed is op wel de mens als het resultaat. Je bent flexibel, positief ingesteld en altijd op zoek naar de oplossing. Daarnaast houdt je van uitdaging en ben je een kei in communiceren, je weet daarbij mensen mee te nemen. Je brengt structuur aan in je werk en hebt goed cijfermatig inzicht. Je bent analytisch sterk en in staat hoofd- en bijzaken te scheiden. Je bent in staat om een team aan te sturen, te overtuigen en klantgericht te werken. Je bent planmatig en stressbestendig.

Binnen de klantenservice werken ongeveer 76 FTE en daar zitten nu 2 teamleiders op. Als derde teamleider neem jij de verantwoordelijkheid over van een aantal medewerkers. Daarnaast zal een groot deel van je tijd bestaan uit het uitvoeren van verbeterprojecten met als doel het aantal belletjes, e-mails etc te verlagen. Je hebt hier aantoonbare ervaring mee. Je rapporteert direct aan het hoofd van de afdeling.

Functie-eisen

• Aantoonbare ervaring met klantenservice processen bij voorkeur zoals die gebruikelijk zijn bij waterbedrijven, energie leveranciers of telecom providers (first time right, kanaalstrategie, call reduction programma’s, WFM, AHT, KTO etc);
• Minimaal 4 jaar ervaring met het succesvol uitvoeren van verbeterprojecten binnen een klantenservice omgeving;
• Minimaal 2 jaar met leidinggeven in complexe organisaties;
• Ervaring met procesverbetertechnieken zoals lean six sigma en/of COPC;
• Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift;

Competenties:

Verbinden: medewerkers motiveren, verbinden en de samenwerking stimuleren zowel binnen als buiten het team bemaling.
Duidelijk communiceren: goed je eigen menig kunnen onderbouwen met heldere argumenten.
Leiderschap: Taakgericht leiding geven, je kunt een team aansturen, overtuigen en klantgericht werken.
Innovatief: Innovatief zijn, ideeën verbeteren en probleemoplossend werken.
Planmatig: organisatievermogen, zorgvuldig, planmatig en resultaatgericht kunnen werken.
Stressbestendig. je bent in staat om onder tijdsdruk te kunnen werken en je kunt goed schakelen. In geval van calamiteiten zelfstandig handelend op te treden als coördinator scenario.
Analytisch; Breed analyseren en in staat om hoofd- en bijzaken te scheiden.

Wensen

• Aantoonbare resultaten geboekt met het verlagen van het aantal calls;
• Ervaring binnen een waterleiding bedrijf;
• Ervaring met Dynamics en/of Topdesk;
• Ervaring met het succesvol opzetten van een kanaalstrategie.